| 適用范圍 |
| 所有客戶對我公司生產的產品的安裝、技術、質量咨詢和質量投訴； |
| 目的 |
| 不斷分析客戶需求，以提高本公司產品質量和售后服務質量，做到客戶滿意； |
| 職責 |
| 客服中心： |
1、負責產品安裝、技術、質量咨詢的解答 |
| 2、負責質量投訴問題的現(xiàn)場解決 |
| 3、負責質量問題公司內部的反饋及處理監(jiān)督 |
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| 程序 |
| 1、商務部接到客戶電話后，將客戶信息作好記錄并轉交客服中心；
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| 2、客服中心接到客戶信息后在20分鐘之內，根據(jù)客戶的信息拿出解答方案；（如需技術部協(xié)調應在30分鐘內予以解答）
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| 3、對于可以以口頭或書面形式予以解答的問題，客服中心應在60分鐘內予以回復（包括已售產品是否退還產品的決定）
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4、對客戶要求或客服中心認為有必要現(xiàn)場予以解決的事故，客服中心應在60分鐘拿出解決方案及計劃，報銷售副總及技術副總批準，
由客服中心人員執(zhí)行，必要時可以申請技術部協(xié)助，但必須在24小時內到達客戶現(xiàn)場，特殊情況應征得客戶諒解并同意
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| 5、 質量投訴處理
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| a、對于由客服安裝損壞或敷設損傷的引起的質量問題，客服中心在排除事故后應對客戶的產品安裝敷設提出指導性建議，并將事件經過形成書面報告存檔；并在事后對客戶進行電話回訪形成記錄
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| b、 對于經客服確認的產品質量事故，客服中心在排除事故后應將事故形成書面分析報告，可能的話盡量形成照片，書面報告及照片應在回廠后0.5個工作日內報生產副總及總工程師，由生產部和品質部將質量事故追究到責任人，按公司質量事故考核細則處理
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| c、 對于外部投訴的產品質量問題，每一次應由品質部牽頭召開質量事故分析會，分析質量事故形成的原因，提出整改措施，形成整改報告；必要時報客服及銷售副總存檔；
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| d、 所用到的表格
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